Alcune ricerche di Morning Consult riportano che il 69% delle piccole e medie imprese italiane considera WhatsApp Business uno strumento in grado di agevolare l’interazione con i propri clienti. È proprio questo, infatti, l’obiettivo dell’applicazione che punta, sin dalla sua progettazione, nel rispetto della formula “niente pubblicità e niente giochi”, ad aumentare l’interazione all’interno del proprio network sociale. Da metà gennaio 2018 l’applicazione è disponibile anche nella sua versione Business che ha il compito di semplificare la comunicazione tra brand e cliente: un passo importante per le piccole e medie imprese italiane che intendono sfruttare l’instant messaging per dialogare con le proprie audience. In questa sessione ci soffermeremo dunque su come creare valore insieme al cliente attraverso WhatsApp.
WhatsApp è l’applicazione di messaggistica più usata al mondo e sempre di più diventa importante anche per fini economici.
Meglio messaggi che chiamate
Questo strumento, nella sua versione Business, funziona soprattutto all’interno del mondo delle Piccole e Medie Imprese. Statistiche di mercato testimoniano come oggi, la maggioranza dei clienti, preferisca inviare un messaggio via WhatsApp al brand piuttosto che chiamare il numero del servizio clienti. Lo strumento può essere utilizzato dall’azienda per scopi diversi.
L’applicazione più usata al mondo
Con oltre 2 miliardi di utenti attivi al mese e 70 miliardi di messaggi scambiati al giorno, WhatsApp è l’applicazione di messaggistica più usata al mondo. A partire dal 2018, è disponibile la versione business, dato il crescente utilizzo di quest’app all’interno delle aziende.
- Caratteristiche generali
Nielsen, azienda globale di misurazione e analisi dei dati, sottolinea che il 67% degli utenti di applicazioni di messaggistica farà un uso crescente, nei prossimi anni, di chat virtuali per comunicare con le aziende. Inoltre, il 53% degli intervistati ha dichiarato di essere più propenso ad acquistare da un brand con cui è possibile comunicare in maniera diretta, trasparente ed in realtime.
Se l’obiettivo dell’azienda è dunque quello di vendere un prodotto, offrire un servizio ad una clientela giovane, a maggior ragione dovrà essere in grado di utilizzare applicazioni di messaggistica, integrandole nella propria struttura aziendale, essendo ormai parte integrante della loro quotidianità. Uno studio del Pew ResearchCenter mostra che il tasso di interazione raggiungibile con applicazioni come WhatsApp è davvero sorprendente: in termini di reach, dell’audience, recenti statistiche ci dicono come:
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il 98% dei messaggi da mobile sono aperti e letti dai clienti
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il 90% di essi vengono aperti nei primi 3 secondi dopo essere stati ricevuti.
L’informalità delle conversazioni
WhatsApp Business permette ai brand di interagire con i propri clienti in maniera trasparente e veloce. Ciò è possibile anche grazie a strumenti automatizzati che danno modo alle aziende di organizzare e rispondere in tempo reale ai messaggi ricevuti, aumentando l’interazione con la propria audience.
Una cosa importante da tenere a mente è che l’instant messaging non utilizza quel codice di comunicazione cui i consumatori sono abituati nei social. In questo caso, ciò che crea valore per i consumatori è la percezione del trasferimento di un contenuto unico e individuale.
Qual è il principale take away che apprendiamo quindi da quanto appena detto, assumendo una prospettiva business?
- Le comunicazioni non automatizzate devono essere quindi quanto più informali possibile, naturali e non forzate.
- Le risposte al tempo stesso devono essere rapide, come nello stile dell’applicazione nella sua versione standard.
Come usare WhatsApp Business
Cerchiamo ora di vedere come usare WhatsAppBusiness per aumentare il valore che un brand è in grado di creare per la propria target audience. L’applicazione permette di attivare un dialogo autentico e spontaneo con il cliente, grazie a:
- alla facilità con cui è possibile inviare immagini, file audio, video di prodotti e servizi aziendali e messaggi di testo a utenti di tutto il mondo.
Attenzione, però. Affinché questa tipologia di messaggistica brand-consumatore funzioni, le aziende devono essere brave nel targetizzare i contenuti tra le diverse audience a cui si rivolgono e aver già instaurato un dialogo precedente con questi clienti. Per tal motivo questo strumento, almeno per ora, funziona soprattutto all’interno del mondo delle piccole e medie imprese per rafforzare un dialogo volto alla creazione di maggiore valore tra quella parte di clienti fedeli già in portafoglio e il brand. Non è dunque uno strumento efficace per fare scouting nei nuovi profili da servire e per fini puramente promozionali.
Crescente il numero di piccole e medie imprese che usano WhatsAppper aumentare le engagement con la propria audience. Questa tipologia di messaggistica genera valore non solo relativamente alla possibilità di segnalare nuove offerte e prodotti, tramite un invio multiplo a destinatari diversi, ma nella prospettiva del dialogo One to One, la piattaforma permette anche di instaurare chiacchierate informali come tra veri e propri amici. Pertanto è usata dalle aziende anche in concomitanza delle festività, per fare gli auguri ai propri clienti più cari. L’interazione con quest’ultimi può essere inoltre accresciuta grazie a un loro coinvolgimento tramite le storie WhatsApp, che danno modo ai brand di effettuare in diretta streaming, ad esempio, l’unboxing delle loro nuove campagne prodotto.
Altri usi di WahatsApp Business
WhatsApp Business può essere uno strumento di grande aiuto per il customer care aziendale. Statistiche di mercato testimoniano come oggi la maggioranza dei clienti preferisca inviare un messaggio via WhatsApp al brand piuttosto che chiamare il numero del servizio clienti. Ovviamente, offrire supporto al cliente attraverso WhatsApp può non essere una buona opzione per tutte le aziende.
La cosa peggiore che si possa fare è usare WhatsApp, ma poi non rispondere per ore. Inoltre, tramite questa piattaforma, è possibile inviare dei reminder agli utenti circa ordini in sospeso o dare la possibilità ad un cliente di chiedere o modificare un appuntamento.
WhatsApp fino ad ora non è stato utilizzato per i sondaggi, ma è una piattaforma che per la sua immediatezza e semplicità, potrebbe supportare l’azienda nel migliorare la profilazione dei propri clienti.
È possibile chiedere ai consumatori cosa amano o far loro esprimere il livello di gradimento tra opzioni diverse di prodotto, che il brand pensa di introdurre all’interno del mercato. Numerosi sono i vantaggi anche dal punto di vista interno: la chat agevola i brand nell’effettuare rapide comunicazioni da mandare alla rete dei propri venditori. Infine, ma non di ultima importanza, WhatsApp Business non ospita inserzioni pubblicitarie di alcun tipo al suo interno. Questo rappresenta un vantaggio in termini di affidabilità e genuinità della percezione degli utenti dell’interazione instaurata con l’azienda.
WhatsApp è l’applicazione di messaggistica più usata al mondo e sta diventando sempre più rilevante anche nella quotidianità del contesto business delle piccole e medie imprese.
WhatsApp Business è completamente indipendente dalla versione standard di WhatsApp ma funziona allo stesso modo. L’applicazione per uso aziendale è contrassegnata dal logo con una lettera B al posto del classico fumetto con la cornetta ed è disponibile sia per utenti Android che Ios. L’obiettivo dell’app è quello di rimanere in contatto con i clienti e rispondere a domande e richieste in tempo reale.
Con WhatsApp Business, un’azienda può creare il proprio profilo di attività inserendo il logo aziendale, l’indirizzo dell’azienda che viene automaticamente inserito in Google Maps, gli orari di apertura e chiusura e i riferimenti delle mail e del sito.
WhatsApp Business permette di utilizzare le liste di broadcast per inviare messaggi a gruppi di contatti in contemporanea, ma che l’utente legge singolarmente. Si possono gestire fino a 256 contatti che ricevono il messaggio come se fosse una chat privata, a patto che i clienti abbiano memorizzato il numero aziendale nella rubrica del telefono.
Tale funzionalità permette alle aziende anche di segmentare i contatti, usando le etichette, dando il nome alle chat, così da filtrare e trovarle più facilmente. Le etichette di base si riferiscono al processo di e-commerce: un nuovo cliente, un nuovo ordine, in attesa di pagamento, pagato e ordine completato. È possibile poi personalizzare le etichette: ad esempio, con clienti abituali, clienti promo, o supporto clienti. WhatsApp Business permette inoltre di automatizzare le conversazioni con i clienti; essi possono ricevere messaggi di benvenuto in caso di primo contatto con il brand, messaggi di assenza, testi che possono essere inviati negli orari di chiusura, così come risposte velocialle domande più frequenti.
WhatsApp Pay
Tramite questa app, è possibile creare nei cataloghi customizzabili di prodotti o servizi, facilitando il processo di ordine e prendendo accordi su come eseguire l’acquisto. Inoltre, tramite questa applicazione di messaggistica istantanea a breve anche in Italia sarà possibile completare transazioni economiche. WhatsApp Pay ha iniziato il suo iter di test al momento in Brasile. Nell’ottica di prevenire attività di spam e in linea con il regolamento GDPR, gli utenti devono dare il proprio consenso per ricevere comunicazioni da un account business. Questo significa che le aziende non possono usare l’app per campagne di call calling. WhatsApp Business viene inoltre considerato un pilastro della comunicazione tra business e consumer, dando modo alle aziende di aumentare l’uso dello storytelling in real time, per connettersi al proprio pubblico tramite le funzionalità delle Stories. Ciò permette alle aziende di rafforzare il proprio brand e in ultimo aumentare i propri ricavi online. La gestione dell’app è possibile anche tramite PC, attraverso WhatsApp Web. Tale possibilità risulta comoda soprattutto nel momento in cui si vanno a lavorare le statistiche e gli analytics, accessibili ai brand che utilizzano l’app nella versione business.
